冀北电力廊坊大厂供电有限公司 王玉涛 李忠雅

　　1998年，我来到大厂供电有限公司参加工作，在领导和同事的精心栽培与热情帮助下，全面提升个人素质，从思想上、工作能力上、业务素质上等各个方面都有了长足进步，先后担任了配变专责、安全员、线损专责、低压班班长、副所长和所长职务。2010年，在公司党委的培养下，我加入了中国共产党，这更加坚信了我勤奋工作、为百姓服务、为企业争光的激情与信念。

　　供电所是供电企业的基层单位，是直接面向广大用电客户的形象窗口，如何打响优质服务的主旋律，让用电客户真心满意，已成为我们供电所的首要课题。为此，我们全面加强管理，转变工作作风，提升个人素质，创新服务方式，把“优质、方便、规范、真诚”的服务理念切实落实到日常工作中，全面塑造一个国家电网的社会品牌形象。2011年，夏垫供电所被市公司评为安全生产先进班组和“学习型班组”光荣称号，“轻体导线收放机”和“单面集装箱电气挂板”两个五小创新成果获得市公司优秀奖，我个人获得“廊坊农电局技术能手”称号，2007年取得廊坊市“标准化作业”比武个人第三名，2007年参加华北局“标准化作业”比武获得团体第一名。

　　一、转变服务方式，创新工作思维：

　　本着“你用电、我用心”的服务宗旨，规范供电所员工服务行为，以创建学习型班组为契机，成立了夏垫供电所“悟行”创新工作室，推出了人性化的服务创新系列举措：

　　第一、贯彻落实冀北公司“社区光明同行”活动安排部署，组建了共产党员服务小分队，按照大厂公司开展的“青春光明行”和“红色马甲，照亮社区”等主题活动，为辖区内残疾客户、孤寡老人建立了特服档案，为其量身设计制作了“特服卡”，定期上门提供保姆式服务。为供电区内3家大客户制作了客户代表证，每月定期跟踪为大客户提供引导式服务。

　　第二、优质服务“突破”柜台、营业厅，延伸到工业企业园区，延伸到了用户家中。做到了“客户在哪里，优质服务就到哪里”。逐步深化供电所为民服务创先争优活动，实施95598光明服务工程，打造冀北服务品牌。深入开展基层建设年活动，深入开展入村访户活动，每月走入客户家中，及时掌握客户生产生活用电需求，针对电压质量、用电业务、灌溉用电等涉农问题，开通了“低电压”受理直通车，发现问题及时解决，保证了农业、农民、农电的和谐发展，提升了供电服务品牌形象。

　　第三、为全体员工印制有国网标志的个人名片，分发到户。名片上载明报修方式、联系方式，作为电力员工与客户之间沟通的桥梁，拉近了供电所和企业、群众之间的距离。我们将企业标识、企业服务理念等宣传内容浓缩在卡片的背面，以优质的服务和标准的视觉感观，在客户心中树立了供电企业的良好形象。

　　第四、建立标准应答库，为了应对日益增加的业务咨询和故障报修电话，营业厅人员将日常遇到的问题和情况进行归纳整理，建立了标准应答库，规范快捷的为客户提供咨询服务。标准应答库提高了应答的准确性、规范性，提高了服务水平，特别是在客户情绪激动时刻，营业厅人员都能利用标准的语言，和蔼的态度，化解用户的怒气，让用户心有疑惑而来，化解满意而去。

　　这些新举措的实施得到了政府和广大用户的高度认可，一年来接到用户赠予的锦旗和牌匾共6面，同时被政府部门评为“惠农为民先进单位”。

　　二、强化服务管理，规范员工行为

　　依据“谁主管、谁负责、谁整改”的原则，把工作任务落实到人，各负其责，各司其职。做到工作有分工、服务有标准、质量有考核。认真落实“绩效考核”机制，月末汇总排名，综合考评，并进行公示，充分调动了员工的积极性，形成了员工立足岗位比安全、比管理、比服务的良好氛围，员工整体素质得到了提升。

　　组织全所员工参加了大厂公司开展的礼仪礼节培训，学习礼仪礼节运用技巧，规范员工职场礼仪行为，提升员工的职业形象。同时加大员工行风和优质服务教育培训力度，以加强员工职业道德、职业纪律、职业技能教育为先导，通过对《供电服务规范》、“十项服务承诺”和“十个不准”的学习，深入查找在服务意识、服务技能、服务质量等方面存在的差距与问题，制定相应的整改提升措施，做到了员工行为四个规范，即：员工行为规范，业务技能规范，管理制度规范，营业场所规范。

　　三、提高两率指标 解决服务问题

　　供电可靠率与电压合格率是我们服务于用户的硬性指标，为了提高两率指标我们制定了提升供电可靠率与电压合格率的专项活动实施方案。近年来，通过更换导线、负荷调相、变压器增容、增加供电点、安装末端电压提升器等技术措施，将低电压隐患消灭在了萌芽状态，辖区电压合格率保持在99%以上。在设备管理上，加强设备巡视，建立设备缺陷问题池，严格执行“集中消缺”和“停电周报”制度，做到了计划检修提前十天上报停电方案，提前七天通知用户，并且停电时间尽可能安排在企业上班前和下班后的时间段，最大限度的减少因停电给用户带来的经济损失。

　　四、尝试技术革新 优化服务导向

　　新农村建设，安全可靠的供电是一个必要的条件。为提升设备的健康运行水平，提高用户的用电可靠性，我们在南王庄村安装了带有终端采集功能的智能配电箱，实现了集抄和远程采集功能。所有低压用户电能表都支持预付费功能，村内的所有照明箱和三相动力箱全部选用了不锈钢材质，在箱内分别安装了二级保护和用户三级保护，实现了整村一、二、三级保护的安装率和灵敏率均为100%。改造后，低压平均线损率为3.6%，电压合格率为100%，功率因数达到0.98以上，报修率几乎为零，得到了村委会及群众的一致认可和好评。

　　我们充分发挥“悟行”创新工作室的作用，激发全员的学习创新意识，先后研制出了“单面集装箱电气挂板”、“ 轻体导线收放机”、“计量二次接线模板”、“漏电开关背板”等六项成果，其中有2项被市公司评为“五小创新”优秀奖，现在已经广泛应用到实际工作当中，并取得了显著的效果，为员工工作提供了方便，为更好的服务用户奠定了基石。

　　“优质服务”工作直接关系着企业的形象，同时关系着县域的经济发展。在今后的工作中，我们将进一步完善优质服务常态机制，加大创新服务方式和服务手段，重点围绕优质服务管理制度、突发事件应变能力、服务标准、服务流程、员工行为规范等方面下功夫，把政府和用户的满意度作为衡量工作的标准，把大厂夏垫供电所建成“让政府放心、让群众满意”的服务窗口，为县域经济发展和电力企业发展作出应有的贡献。